Fév
25
2011

Comment réagir sereinement ?

Dénégation en public, pas simple à vivre.
Comment réagir pour ne pas perdre la face ?


Mon boss, un collègue me désapprouve en public, comment réagir?

La vie d’un manager est loin d’être un fleuve tranquille. Pris en étau entre une hiérarchie qui attend des résultats et des collaborateurs qui espèrent qu’il défende leurs intérêts, le manager ne peut pas toujours satisfaire tout le monde. Il risque alors d’engendrer des déceptions.

Un collègue qui explose lors d’une réunion, un subordonné qui critique violemment vos méthodes de travail ou un supérieur qui vous remonte les bretelles… Aussi rares soient-ils, ces moments restent extrêmement difficiles à vivre. Encore plus lorsqu’ils sont exposés à la vue de tout le monde. Difficile en effet de conserver un semblant d’autorité après un tel désaveu. Voici les conseils du Journal du Net pour surmonter ces difficultés.

Ne pas entrer dans le conflit ou la justification

Vous ne devez jamais oublier que sous la carapace de manager que vous endossez au bureau sommeille un être humain. Un être humain qui est sensible à ce que l’on pense et ce que l’on dit de lui. Avoir des faiblesses est légitime, les dévoiler peut être dangereux.

« Avant de réagir, il faut s’assurer que l’on n’est pas atteint émotionnellement par ce qui vient d’être dit », conseille Philippe Tramond, directeur général du cabinet Pilotis, spécialiste des relations interpersonnelles en entreprise. Si les critiques émises vous affectent au point de ne plus pouvoir aligner deux phrases, vous devez couper court à l’échange sous peine de dévoiler votre faiblesse. « Lors d’une réunion où un collaborateur vous prend violemment à partie devant les autres, n’essayez pas d’entrer dans son jeu si vous êtes atteint, illustre Philippe Tramond. Cela ne ferait qu’empirer les choses, demandez plutôt un break. » Une défaillance pourrait mettre à mal votre crédibilité.

Ce n’est pas vous en tant que personne qui êtes agressé, vous n’êtes pas ce que vous faites, vous êtes simplement qui vous Etes

« Lorsqu’un collègue vous critique, ce n’est pas à vous qu’il s’en prend personnellement mais à ce que vous faites en tant que manager, rappelle Philippe Tramond. Essayez de garder cela à l’esprit. » A partir du moment où l’on occupe une fonction de responsabilité, il vaut mieux se garder de se sentir personnellement attaqué, même si, au moment de l’affront, c’est bien une seule personne qui se retrouve dans le viseur.
Trop de managers vivent ce genre de charges comme un affront personnel. Ce sont plus souvent les rôles de chacun qui entre en concurrence et non pas leurs qualités propres. Connaître des frictions dans une relation professionnelle fait partie du cours normal de la vie au travail. Ce genre de conflits permet de résoudre les non-dits, améliorer le climat de travail et repartir sur des bases saines. Le monde de l’entreprise ne saurait être un monde de douceur, accepter cet état de fait, c’est aussi ça être manager.

Hiérarchie peut être, mais humain avant tout

Votre réaction sera évidemment différente si la personne qui vous prend à partie est votre n+1 ou si elle est votre subordonnée. « Si on peut s’autoriser de garder l’échange public avec un subordonné qui s’entête à le faire, il ne faut absolument pas entrer dans un tel jeu avec son supérieur », conseille Philippe Tramond. En mettant ce dernier en porte-à-faux devant les autres, vous ne feriez qu’accroître son agressivité à votre égard, avec tous les risques que cela comporte, depuis la mise au placard jusqu’au licenciement.
« C’est votre chef qui commet l’erreur de laver son linge sale en public, pas vous. Vous devez rester diplomate, ajoute Philippe Tramond. Votre image en sera préservée alors que celle de votre manager se retrouvera écornée par ce manque de contrôle flagrant. » Un leader doit savoir garder la tête froide en cas de crise : une passe d’arme avec votre supérieur peut être l’occasion de montrer votre maîtrise.

Aborder la situation en privé

Lorsqu’une situation de crise éclate, le rôle du manager est de faire en sorte d’en minimiser les conséquences. Si un collaborateur se défoule sur vous en public, vous devez très rapidement le recadrer et lui suggérer de continuer cette discussion en privé. En évitant que la conversation ne dégénère, vous lui évitez d’aller trop loin. Surtout, vous ménagez le reste de l’équipe en le maintenant en dehors du conflit.

« Convoquez la personne pour un entretien individuel, conseille Philippe Tramond. Expliquez-lui que vous n’acceptez pas les jugements de valeurs mais que vous êtes en revanche ouvert à la critique si elle concerne vos méthodes de management ». Le fondateur de Pilotis insiste aussi sur l’importance de traiter la discussion de manière factuelle. « Bannissez les opinions du type « je ne suis pas d’accord… », dites plutôt « là où je me sens touché, c’est quand… » »

L’aide d’un médiateur, parfois indispensable

Philippe Tramond se souvient d’un manager d’une équipe de télévendeurs qui n’arrivait plus à mettre en place le brief du matin car son autorité était remise en cause. « Je lui ai conseillé deréunir les équipes en présence d’une tierce personne et de leur demander de noter leurs griefs sur un tableau une fois qu’il était sorti. A son retour dans la salle, un ambassadeur était chargé de lui expliquer les revendications. »

Cet exercice qui permet de crever les abcès et apporter des réponses n’a toute fois de sens que s’il ne dérive pas vers des attaques personnelles. C’est ici que le médiateur va intervenir, en arbitrant les débats et en s’assurant que la discussion reste factuelle. Sa neutralité vous permettra aussi de faire accepter plus facilement cet exercice à votre équipe.

Eviter de se retrancher derrière un responsable intermédiaire

Si Philippe Tramond fustige les managers-sauveurs qui accourent au secours d’un de leur collègue à la moindre difficulté, il reconnaît que le soutien de son supérieur peut se révéler utile. « Dans un premier temps, votre n+1 doit vous laisser gérer la situation seul au risque de vous décrédibiliser. Toutefois, si, malgré vos efforts, la situation vous échappe, vous devez accepter son aide. »

Dans ce cas, il pourra jouer le rôle de médiateur ou même exercer son autorité dans les situations les plus compliquées. L’important est d’amener son intervention de manière subtile pour ne pas avoir l’air d’un enfant qui en appelle à l’autorité des parents pour régler un conflit avec son frère. Soyez astucieux, convoquez vos troupes et votre n+1 pour une réunion anodine. En sa présence, les échanges seront sans doute moins véhéments et vous aurez l’occasion de régler le conflit.

Extrait de :

Le Journal du Net – Management

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Ghislaine PIERQUET

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